Gestão de clientes: como inovar na comunicação?


Gestão de clientes: como inovar na comunicação?

Inovar na comunicação, na abordagem e no relacionamento é primordial para garantir a eficiência na gestão de clientes.

Entre as formas de ter sucesso no gerenciamento da sua carteira de consumidores estão analisar os indicadores e as métricas, traçar metas realistas, conhecer bem o público, buscar sempre a fidelização e usar a tecnologia a favor da empresa.

Para promover uma comunicação cada vez mais efetiva e fazer a gestão de clientes ser efetiva, é preciso considerar os pontos a seguir:

Analisar indicadores e métricas

A análise de indicadores e métricas deve ser um dos primeiros passos para fazer uma gestão de carteira eficiente e saber exatamente o que os clientes pensam da sua empresa.

Entre as métricas de Sucesso do Cliente que você não pode deixar de acompanhar estão o Net Promoter Score (NPS), que mede a satisfação dos consumidores com sua marca, e o Churn Rate, que verifica a porcentagem de clientes que abandonaram seu serviço em determinado período.

Ao ter a análise de indicadores e métricas da empresa, é possível identificar rapidamente quem são os clientes detratores e o que motivou a insatisfação para, a partir disso, desenvolver um plano de ação para reverter o quadro.

Trace metas realistas

Implementar a inovação na comunicação com clientes é algo que exige planejamento. Por isso, é importante traçar metas realistas para o negócio, considerando pontos como quais os objetivos esperados, o prazo para atingi-los e qual o valor que está disposto a investir para alcançá-los.

Conheça seu público

Para inovar na abordagem, na comunicação e no relacionamento com o cliente é preciso, antes de tudo, conhecê-lo. Dessa forma, você se certifica de que as mensagens da sua empresa estão alinhadas com o que seu consumidor espera e que os canais disponibilizados para interação atendem às suas necessidades.

Empresas que têm como principais clientes a geração Millennials, por exemplo, podem considerar substituir o atendimento telefônico por tecnologias, como os chatbots, já que é um público que prefere esse tipo de interação — segundo pesquisa, 55% afirmaram ter uma experiência positiva com a ferramenta.

Independente da idade, porém, os chatbots são percebidos como facilidade e agilidade pelos consumidores em geral. Uma pesquisa da Zenvia desenvolvida em parceria com a Opinion Box revelou que o chatbot oferece velocidade de atendimento para 60% dos respondentes, e facilita a aquisição de produtos e serviços para mais de 50%, em comparação com meios tradicionais.

Aposte na fidelização

Ter clientes fidelizados e promotores da marca é o sonho de toda empresa, independentemente do seu porte e do segmento de atuação. Para atingir esse objetivo e não só fidelizar, como manter esse consumidor sempre próximo da sua marca, é preciso apostar em estratégias de relacionamento certeiras.

Entre elas, destacamos reconhecer o cliente como VIP, investir no pós-venda e prezar por um atendimento personalizado.

Use a tecnologia a seu favor

A inovação na comunicação com o cliente deve estar no DNA da sua empresa. Nesse sentido, oferecer para os clientes a possibilidade de interagir com seu negócio pelos mais diversos canais, se adaptando ao perfil e estilo de vida de cada um, é essencial.

Ao aderir a ferramentas como o SMS marketing e os chatbots permite-se que a gestão de clientes seja feita de forma automatizada e personalizada, 24 horas por dia, sete dias na semana.

Apostar nesses recursos é uma maneira de a empresa se mostrar disponível para o cliente, reforçando que está sempre pronta para atender às suas necessidades no canal mais conveniente para ele.

Promover uma melhor gestão de clientes exige também relacionamento, por isso, é altamente recomendável conhecer as 6 práticas infalíveis de Marketing de Relacionamento!




Por
19/07/2018

É especialista no desenvolvimento de estratégias de Marketing nos mais variados canais diretos e indiretos de vendas e head de marketing da Zenvia. Pós-graduado em Gestão de Negócios pela FGV-SP, Raphael Godoy acumula passagens pela gestão de marketing de empresas como Telefônica e Lopes Consultoria de Imóveis. 


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